【资讯风向标】南方分中心客服专员积分管理办法（试行）

不々爱ωǎ

第一章 总则第一条 为进一步提高国家电网公司客户服务中心南方分中心（以下简称“分中心”）运营管理水平和员工综合素质，以积分制管理为切入点，探索企业核心价值观在分中心的落地实践，尝试80、90后员工团队管理新模式，最大程度激发员工的内生动力，特制订本办法。

第二条 积分管理作为绩效管理的有效补充，是指利用量化的积分对全体员工的正向行为进行全方位评价和激励。

第三条 积分管理工作遵循以下管理原则：
（一）突出一线、倾斜一线；
（二）量化定标、打造标杆；
（三）综合应用、有效激励。

第四条 本办法适用于分中心全体客服专员。

第二章 组织机构第五条 分中心设立积分管理领导组，由分中心主任担任组长，领导班子其他成员任副组长，各部门负责人为成员。主要职责是负责积分管理的总体指导、协调监督及考核评价。
领导组组长：王冬宝
副组长：刘 平、杜文勇
成员：严文昊、吴 雷、张 莉、郭海光、邓志东、于 莹、张明杰、江 帆、王 艳、杜小瑾、刘 娟、门 萍、徐 斌、蒙 燕

第六条 领导组下设工作组，工作组组长由综合管理部负责人担任，成员由各部门负责人和兼职积分管理员组成。日常办公机构设在综合管理部，主要负责实施方案制定、实施及组织协调，制定考核内容和管理办法，维护管理体系，汇总月度、季度和年度积分，提出具体奖励方案，分中心其他部门做好相关工作的落实。
工作组组长：严文昊
成员：吴 雷、张 莉、郭海光、邓志东、于 莹、张明杰、江 帆、王 艳、杜小瑾、刘 娟、门 萍、徐 斌、蒙 燕、兼职积分管理员

第七条 各部门需确定本部门兼职积分管理员，负责按积分管理工作组要求，协助部门负责人组织实施本部门负责范围内积分的计算、录入、统计等工作。

第三章 积分内容第八条 积分评价以客服专员个人综合表现为依据，每月从诚信、责任、创新、奉献四个维度进行评价。
（一）诚信类主要包括：出勤情况、仪容仪表、现场纪律和5S定置等；
（二）责任类主要包括：话务应急、岗位练兵、安全生产等；
（三）创新类主要包括：岗位创新、管理创新、科技创新、文化创新等；
（四）奉献类主要包括：岗位先锋、各类活动参与等。

第九条 客服专员个人成就积分从本办法实施之日起开始计算，积分不清零，持续累加至劳动合同解除之日，之后该积分不再累加。
第十条 积分评价责任部门以《南方分中心客服专员积分管理实施查询表》（附件1）为标准，按规定周期提供积分汇总表（附件2）以及客服专员对应项目的个人积分加扣清单（附件3）。

第四章 管理流程第十一条 每月28日，分中心召开积分管理领导组会议，总结积分管理情况并审核各部门上报的下月活动计划（附件4）。经积分管理领导组会议审核批准的部门内活动，方可进行积分。

第十二条 积分管理由积分管理工作组组织实施。

第十三条 积分评价流程
每月积分按照《南方分中心客服专员积分管理实施查询表》(附件1)的执行标准计算得出。
1.每月26日至次月25日为各项积分月评价周期。
2.每月26日前，各部门积分管理员汇总本部门所负责积分项目的客服专员积分，填写积分汇总表（附件2），经部门负责人签字盖章后，上报积分管理工作组（附件3 客服专员积分加扣清单电子版一并上报）。
3.每月27日前积分管理工作组完成数据审核汇总。
4.次月2日前各部门积分管理员完成部门内部积分公示。

第十四条 上述月、年度数据上传、审核、公示、及公布时间如遇国家法定节假日，依次顺延。

第五章 奖惩办法第十五条 积分分为成就积分和周期积分。

第十六条 成就积分是指自签订劳动合同起至劳动合同解除为止，客服专员在分中心工作期间所获全部积分。
在专家评选、岗位竞聘工作中，按10：1的比例将个人成就积分折算成分数计入个人总成绩中，且不扣减个人成就积分。
客服专员可选择将个人成就积分按照1:100的比例兑换为金币参与分中心组织的不定期抽奖（兑换金币后，个人成就积分相应扣减），抽奖方式和奖品以活动方案为准。

第十七条 周期积分是指客服专员在一定时间周期内所获积分，作为当期奖励依据。
1.在各类评优选先活动中，客服专员在评选周期内所获得积分可作为推荐依据，积分排名靠前者优先进行推荐。
2.每季度对当季积分排名前50的客服专员给予一定金额的物质奖励。
积分排名第1-10名，奖励1000元/人。
积分排名第11-30名，奖励500元/人。
积分排名第31-50名，奖励300元/人。

第十八条 客服专员如被查实在重大服务类事件中有责，或存在不良行为的，则当月积分清零，不得参与季度和年度评奖。

第十九条 分中心可根据积分活动开展情况，在以上奖励基础上随时增加不同内容与形式的阶段性奖励。

第二十条 积分评价结果还可应用于经分中心研究决定的其他方面。

第六章 管理要求第二十一条 每一考核周期，积分管理工作组将对部门积分管理情况进行抽查，核对客服专员积分数据及相应凭证，如发现虚报、瞒报、假报等弄虚作假行为且对分中心产生重大影响的，积分管理工作组将采取相应管理措施。

第二十二条 管理措施
（一）如存在弄虚作假，取消相应客服专员及部门积分管理员当月所有积分。
（二）如存在弄虚作假，追溯到以往评价周期，已经发放的兑现金额或物品予以追回。
（三）积分管理工作组将在分中心范围内对弄虚作假行为进行通报。

第二十三条 本办法在执行过程中随不同时期分中心运营情况变化，可随时进行调整。

第七章 附则第二十四条 本办法由分中心综合管理部负责解释。

第二十五条 本办法自下发之日起执行。
附件：
      1.南方分中心客服专员积分管理实施查询表
      2.**年**月积分汇总表
      3.客服专员积分加扣清单
      4.**年**月**部门活动计划

附件1
南方分中心客服专员积分管理实施查询表

类别	小类	项目	积分标准	统计频次	积分统计部门	凭证	备注
诚信	行为规范类	当月考勤（无请假、迟到早退、旷工）	1.当月全勤，无请假、迟到早退、旷工等情况的，8分/当月； 2.当月累计请假2天及以内的，5分/当月。	每月	各部门上报	考勤记录
行为规范类	仪容仪表	每月上班期间表现均符合《国网客服中心客服代表服务规范（试行）（国网）》，1分/当月。	每月	各部门上报	检查记录
行为规范类	现场纪律	每月上班期间表现均符合《国网客服中心客服代表服务规范（试行）（国网）》，1分/当月。	每月	各部门上报	检查记录
行为规范类	5S定置管理	每月上班期间5S定置均符合要求，1分/当月。	每月	各部门上报	检查记录
行为规范类	在分中心组织的宿舍检查活动中，所在宿舍被授予流动红旗	按照流动红旗授予时间，对获得流动红旗的宿舍成员加1分。	每月	组织部门	台帐记录
责任	话务应急类	利用个人休息时间参加二级话务应急	在规定时间内到岗的，5分/次。根据参与应急的实际情况，额外增加相应的积分。 1.在规定时间内到岗的，按照参加二级话务应急的时间给予相应积分，5分/半小时； 2.迟到半小时及以内的，按照参加二级话务应急的时间给予相应积分，3分/半小时； 3.迟到半小时以上的，按照参加二级话务应急的时间给予相应积分，1分/半小时； 不满半小时的，按半小时计算。	每月	监控（应急指挥）中心筹备组	应急台帐
应急突击类	利用个人休息时间参加中心信息系统应急抢修、视频会议系统应急保障	2分/次	每月	系统运维部	台帐
岗位练兵类	利用个人休息时间参加分中心、中心层面的培训	1分/次	每月	各职能部门上报	培训签到表
岗位练兵类	在分中心组织的考试中，考试成绩达到规定标准	排名前10%且在90分以上的，2分/次。	每月	业务支持部	考试结果
岗位练兵类	内训师以外的客服专员参加中心、分中心级的课程开发、授课工作。	1.课程开发：5分/课时 2.课程授课：2分/课时	每月	业务支持部	课件，授课照片
岗位练兵类	当年度获得职业资格/技能认证（初/中/高）	获得资格证书的当月，按照资格证书的级别给予相应积分。 1.初级资格：3分； 2.中级资格：5分； 3.高级资格：10分。	每月	综合管理部	证书
安全生产类	发现安全隐患并及时上报。如发现更衣室、工作现场、卫生间等场所有易燃物品，可能引起火灾或爆炸，及时上报且情况属实。	2分/次	每月	后勤服务办公室	台帐
创新	岗位创新类	合理化建议被中心或分中心采纳	1.合理化建议被中心采纳，5分/条； 2.合理化建议被分中心采纳，3分/条。	每月	青工部	合理化建议表
岗位创新类	在正式刊物（有期刊号）上发表论文	第一作者：5分/篇 第二作者：3分/篇 第三作者：1分/篇	每月	各部门上报	刊物
岗位创新类	知识反馈类积分	1.知识不准确反馈，采纳的1分/条 2.知识通俗度反馈，采纳的2分/条 3.知识结构及系统功能的反馈，采纳的5分/条	每月	业务支持部	台帐
管理创新类	积极参与各类管理创新项目	1.申报管理创新项目当月，可累积2分/项； 2.获得分中心/中心/国网公司级奖励的，每个项目可累积10/15/25分。	每月	综合管理部	申报材料
管理创新类	积极参与QC活动并参加分中心组织的成果发布	1.每发布一次成果，可累积2分； 2.QC成果获得分中心/中心/国网公司级奖励的，每次可累积2/3/5分。	每月	青工部	QC成果
科技创新类	科技发明	获得科技发明专利，50分/次。	每月	各部门上报	专利证书
文化创新类	积极参加分中心或中心组织开展的征文比赛、演讲比赛、辩论赛、体育比赛等文体比赛活动	1.参加分中心/中心组织的比赛，每次可积 1分/3分； 2.在分中心组织的比赛中获奖的，一等奖/二等奖/三等奖可获得积分为3/2/1分； 3.在中心组织的比赛中获奖的，一等奖/二等奖/三等奖可获得积分为5/4/3分。 4.活动组织者，每次可积3分。	每月	组织部门	台帐	活动组织者隶属于青工部的，不予积分。
文化创新类	报名并参加分中心EAP相关活动	1分/次	每月	青工部	台帐记录
文化创新类	通讯稿被中心网站及以上媒体录用	1.通讯稿被中心网站录用，每次可累积1分； 2.通讯稿被中心级以上的新闻媒体录用，每次可累积3分。	每月	青工部	台帐记录
文化创新类	积极参加中心、分中心层面组织的各类爱国主义教育、警示教育、宣传、大讨论活动征集等	1分/次；活动组织者可累积3分。	每月	青工部	台帐记录	活动组织者隶属于青工部，不予积分。
奉献	岗位先锋类	好人好事	积分管理工作组根据好人好事事迹材料，讨论决定奖励积分值。	每月	各部门上报
岗位奉献类	积极参与中心或分中心家委会组织并积极配合开展活动	1.年度被聘为家委会成员的，在家委会成员任期内，每月可累积0.5分； 2.参与中心或分中心家委会组织的日常管理或活动的，每次加1分。	每月	青工部	台帐记录
活动类	积极参加分中心或中心组织开展的公益活动（植树、扫墓、志愿者服务活动等）	1.活动时间在半天以内的，每次可累积1分； 2.活动时间为1天的，每次可累积3分。 3.活动组织者可累积3分。	每月	组织部门	台账登记
活动类	参加中心或分中心组织的各类党政工团活动	1分/次；活动组织者可累积3分。	每月	青工部	台帐	活动组织者隶属于青工部的，不予积分。
活动类	完成中心或分中心层面的接待讲解任务	2分/次	每月	综合管理部	台帐	接待讲解人员隶属于青工部的，不予积分。

附件2
**年**月积分汇总表
统计部门：               统计周期：     年  月  日 至     年  月  日

序号	姓名	人员编号	所属部门	积分	审核人
部门负责人意见	签字（盖章）：                    年  月  日

附件3
客服专员积分加扣清单

序号	姓名	人员编号	所属部门	积分项目	所得积分	积分时间	证明人

                                                      积分管理员：

附件4
**年**月**部门活动计划

序号	活动名称	活动简介	活动时间	活动参与人数	积分标准